12306人工客服电话如何高效拨打12306客服电话？攻略来啦！

小编

作者

如何高效拨打12306客服电话？攻略来啦！

每当出行遇到问题

旅客首先想到的就是拨打

铁路12306客服热线

为更好满足旅客需求

近年来，铁路客服热线也在升级

不断推出智能客服答疑等新服务

那么，如何高效使用客服热线

在最短时间内得到想要的答复？

今天小编就为大家整理了

与智能客服沟通的攻略

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在安静环境拨打客服电话

请您尽量在安静的环境下拨打客服电话，避免使用免提功能。过于嘈杂的环境会让智能客服无法准确听清您的问题。

言简意赅表述问题

请尽量言简意赅表述您的问题，比如：“是否需要做核酸？”“开车了还能改签吗？”（30字以内为佳）

提问要素不要过多

避免重复多次或说太多与业务无关的词语，比如“你好，我今天买了票，我想让你帮我查询一下。我买的票是北京到大连的， 但是我身份证丢失了，我还能上车吗？”

提问要素过多，智能客服就无法精准答复哦。以上提问可换成：“身份证丢失如何乘车？”

让机器人帮您明确问题

如果不知如何简要表述想咨询的问题，可以先笼统地描述问题，比如“咨询车票问题”。此时，机器人会与旅客确认：“请问您是需要咨询购票、改签、退票、领取报销凭证，还是与车票有关的其他问题吗？” 旅客只需仔细聆听智能客服的回答，找出自己所需的信息后进一步提问即可。

如果依然无法找到想咨询的问题，可以说“转人工”，这样就可以直接转接人工座席服务啦。

疫情发生以来，咨询铁路疫情防控政策的旅客数量不断增加。如何更快速、更高效回答旅客提问？

以北京铁路客服中心为例，疫情期间咨询疫情防控政策的来电数量占总咨询量的50%。为更好满足旅客需求，该中心建立铁路智慧客服体系，采用集成语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供客运咨询、查询服务。

智能客服实现了常见问题的迅速解答，让客服人员能有更多时间和精力去解答更复杂的咨询。

目前，智能客服已经覆盖北京铁路12306的95.5%客运业务，人工话务日接通能力由7000-8000个，提高至目前的1.8万个，高峰日可达3.1万个。

旅客在拨打12306客服电话时，AI系统会自动识别旅客语音中的关键信息并准确解答，也可以让旅客与AI智能互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回应。

不断提升服务理念、强化服务质量

用心打造旅客美好出行新体验

12306咨询攻略

你get到了吗？

收藏！坐火车出行这些电话你一定用得着！

小伙伴们

你们知道吗？

铁路12306App有很多贴心实用功能

字体变大，对比度提高

菜单结构更加简化

增加手机读屏功能

还可以一键拨打订票电话

小编就带你去看看

铁路12306App“爱心版”

打开方式

打开铁路12306App

进入首页后

点击右下角“我的”

在常用功能里找到“爱心版”

点击切换页面就会自动跳转

与“标准版”相比

“爱心版”字体和图标更大

界面功能更简洁

两种订票方式

点击“在线订票”

可进行线上购票

输入到发站选择日期

便可查询和购买车票

点击“电话订票”

便可一键拨打

95105105订票电话

根据语音提示购买车票即可

实用功能

点击“车站大屏”

输入乘车站名可查看

本站列车状态信息

也可输入本站所乘车次

查看车次详细信息

点击“乘车人”

可添加家人信息帮其购票

点击“重点旅客”

填写乘车老年人

身份信息和车次

可帮助行动不便的老人

预约重点旅客服务

进出站由工作人员协助乘车

除了以上便利外

各车站也开通综合服务台

为旅客提供便利

出行中遇到任何问题

找他们就对了！

同时，也可以拨打12306或

车站服务电话进行咨询预约

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制图：郑焱

图片：黄橙温启超李振鹏尹松浩薛明

编辑：任宇婷

实习编辑：靳宏伟

审核：张利彬

近期坐过火车的这些人，请尽快联系12306！

数千个水杯、数千个蓝牙耳机盒以及充电宝、充电线，几十部手机、笔记本电脑、游戏机，甚至还有多辆轮椅和婴儿车……今年以来，随着铁路客流量增加，遗失物品的数量也“水涨船高”，一个遗失物品仓库已经快爆仓，火车站工作人员不得不寻觅了一处更大的空间以暂时保管旅客遗失物品。在遗失物品仓库，目前有多台笔记本电脑、几十部手机超过了180天保管期仍没有旅客来领取。

“很多物品上面完全没有旅客信息，希望近期有在火车站或者列车上遗失物品的旅客，尽快通过12306的遗失物品登记渠道联系我们。”铁路上海站心尚服务工作室负责人周绚疾呼。

水杯最“壮观”有六七千个，

有人连笔记本电脑、手机、轮椅都不要了

走进上海虹桥火车站的遗失物品仓库，只见水杯、雨伞、颈枕、各种背包、拎包等堆放得满满当当，其中最为“壮观”的是水杯，足足放满了约30个大型纸箱子，每个纸箱子估计放了100个水杯。“这只是我们其中一个遗失物品仓库，前几个月的物品已经被搬到了其他更大的仓库。根据我们1-3月的统计，水杯高居各类遗失物品榜首，有6600多个，平均每天捡到72个。”周绚介绍。

近期捡到的水杯，足有这样的30个箱子

在仓库的一个独立小房间中，保管着较为贵重的物品，包括笔记本电脑、手机、游戏机、金银饰品、装有现金的钱包、充电宝、双肩包等。

5月份捡到的手机、笔记本、PAD等。

蓝牙耳机盒、充电宝、充电器、充电线等的数量也相当庞大。铁路工作人员自筹了各种大袋子来存放它们，打开来，都是满满一袋子。前三个月，仅蓝牙耳机盒捡到了2000多个，充电器、充电宝和充电数据线捡到了2900多个。

满满一大袋蓝牙耳机盒，以及满满一大袋子充电器

一到下雨天，捡到的雨伞特别多

最为沉重的是书籍，装满一个大纸箱。数量庞大的还有各类袋子，包括帆布袋、塑料袋等，1-3月捡到5500多个。遗失物品仓库里竟然还有存放了多辆轮椅和儿童推车。

有人轮椅和童车也不要了

数量如此庞大的遗失物品，铁路工作人员细致地给每一个遗失物品贴上了一个标签，哪怕是一根小小的数据线。标签上记录着物品名称、捡到日期以及编号等信息。其中，编号是特别重要的一个信息，将来如果有旅客来找寻，工作人员会去仓库检索，如果确认是该名旅客遗失的物品，会先电话联系旅客，然后以短信方式发送这个编号，旅客凭编号领取遗失物品。

这些遗失物品绝大部分来自列车上，遗失地点主要是座椅上、前座网兜内、行李架以及卫生间。

铁路工作人员在整理旅客遗失物品

每天100多人来找遗失物品，

大部分3天内领取，也有人1个月才来领

铁路工作人员做过统计，发现丢失物品后，绝大部分旅客会在3天内通过12306等渠道尝试寻找丢失物品，也有一部分人一个礼拜内才想起来和铁路部门联系，过了一周后来联系查找的很少。

旅客在列车上丢失物品的比例要远高于火车站，而通常，列车上丢失的物品会被带至终点站。

“我是5月31日乘坐高铁的，在无锡站下车后发现水杯和充电器忘在火车上了，当即在12306客户端的‘遗失物品登记’一栏填写了相关遗失信息，没想到当天晚上就有铁路工作人回复我，遗失物品已经找到被存放在上海虹桥站。”王先生说。原来，王先生遗失的物品当天由列车乘务员带到了终点站上海虹桥站，交给了负责遗失物品处理的工作人员。工作人员根据王先生描述的遗失物品信息，去仓库找寻，匹配成功。王先生刚好要乘高铁来虹桥站，便约定了亲自领取的方式。

当然，也有人一个月左右才来领取遗失物品。“昨天有个旅客来领取了遗失的充电宝，是5月1日遗失的，5月2日就帮他找到了，和他进行了联系，但他之前外出旅游了，一直没有时间来领取。”周绚介绍。